« Parler client » en 2014

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Quelle vision partagée du client avons-nous dans l’entreprise ?

Développer la « culture client » n’est pas une option mais un véritable levier de développement      durable, bénéfique tant pour le client que pour les collaborateurs et l’entreprise. Les enjeux de la culture client doivent nécessairement être compris par l’ensemble des collaborateurs. L’orientation client s’incarne dans le projet de développement de l’entreprise et dans la recherche de qualité. Parler client est un langage commun à une équipe.

Notre client est depuis toujours notre meilleur business partner, l’histoire nous le démontre. C’est particulièrement vrai dans les activités de services. A l’heure des nouvelles technologies, notre client reste plus que jamais notre meilleur partenaire de travail et de développement.

Que veut dire exactement « parler client » ? Qu’est ce qu’une entreprise « orientée client » pour reprendre le langage de la normalisation Iso, une « customer company » pour reprendre la terminologie anglosaxone des grands éditeurs de CRM, Customer Relationship Management , GRC en Français, Gestion de la Relation Client ?

Comprendre clairement les mécanismes de la satisfaction « humaine » permet d’aller efficacement à sa quête.  Plus qu’une mesure égocentrée ou un indicateur narcissique,  la « satisfaction client » est un outil pour fidéliser et conquérir de nouveaux clients.

Partager une conviction: impossible de parler de relation client, sans parler des relations humaines. Bien sûr, la révolution technologique bouleverse nos outils et nos organisations. Mais elle bouleverse également nos usages et nos attentes, nos rythmes et nos comportements. Le client est avant tout une personne, qui s’adresse non pas à une personne morale, mais bien à un collaborateur, à une équipe, à une Direction, qui développent et font vivre une marque, un produit, des services, et au delà de ça, des idées, des valeurs, des projets. Pratiquer l’excellence relationnelle avec nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires, c’est faire de l’orientation client un levier de croissance et un outil de pérennisation de nos organisations.

A l’ère numérique et digitale, notre client multiple et multi-sollicité est devenu impatient à la hauteur d’un clic, et exigeant à la hauteur de sa subjectivité. Certaines erreurs ne pardonnent pas : l’absence, l’absence de réponse, le flou, les comportements non éthiques, l’absence d’engagement. Comment orienter notre développement grâce au langage client, en le comprenant mieux, en utilisant ses modes de communication favoris et en cherchant sans complexe sa préférence et sa recommandation ?

Dans un monde réseau, hyper connecté à la vitesse de la fibre, les communautés s’imposent comme les écosystèmes de vie et de travail. Les nouvelles générations de clients et de collaborateurs inventent chaque jour des solutions pour construire le nouveau monde et y vivre une vie mieux choisie. Le temps dédié à relation physique humaine devient rare et donc « magique »  (cf V. Cespedes) face à la multiplication des interfaces digitales. Parler client , c’est aussi cultiver sa valeur « utile et agréable », pour que la magie opère et que la satisfaction se construise. Alors vient le temps de la recommandation.

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