expérience client

Comment Satisfaire & Fidéliser Clients & Collaborateurs.

 

A l’ère digitale, les UX, l’expérience Client ou Collaborateurs usagers de nos services en mode SAAS autant que d’événements humains, est au cœur de la disruption des modèles anciens et des innovations. Comment devenir collectivement bilingues et designers, pour satisfaire et fidéliser nos clients et nos collaborateurs ?

 

Développer la « culture client » n’est pas un simple choix stratégique ou une orientation managériale.

L’orientation client est un véritable levier de développement durable, bénéfique tant pour le client que pour les collaborateurs et l’entreprise. Les enjeux de la culture client doivent nécessairement être compris par l’ensemble des collaborateurs. L’orientation client s’incarne dans le projet de développement de l’entreprise et dans la recherche de qualité.

Parler client est un langage commun à une équipe tournée sans complexe vers la satisfaction client, véritable outil de fidélisation et de conquête.

 

Les 4 secrets de l’entreprise qui parle le langage client :
  1. A conscience de la valeur du client et organise un management participatif de la relation client
  2. Valorise le travail du collaborateur impliqué dans la satisfaction d’un client-partenaire
  3. Pratique l’Excellence Relationnelle* comme mode privilégié d’inter-action dans un écosystème en quête de croissance (clients, collaborateurs, partenaires)
  4. Recherche en permanence la visibilité, l’attractivité et la préférence de son public, en soignant son UX design et en cultivant sa valeur “utile et agréable”.

 

Pourquoi l’Excellence relationnelle n’est pas une option mais un choix nécessaire ?

Face aux grands enjeux économiques et sociétaux, l’innovation devient la carte maîtresse de la compétitivité et d’une croissance intelligente, soutenable et inclusive, ambition affichée d’Europe 2020.

La Ressource Humaine et  l’intégration technologique sont les 2 vecteurs majeurs de la création de valeur dans les entreprises et les organisations.
Grâce aux nouvelles technologies, la mondialisation et sa pensée unique font place à un « monde réseau » où l’altérité, la diversité et les partis pris communautaires, voire tribaux, décomplexés, nourrissent une créativité nécessaire à l’invention de nouveaux modes de croissance et de développement. Les outils réseaux ouvrent le champ infini des usages. Par le développement du multicanal, les possibilités de communiquer et d’interagir s’accélèrent, créant ainsi les conditions d’émergence de notre « monde Co » : hyper-COnnectif et potentiellement COllaboratif.

Potentiellement car se connecter n’est pas communiquer. C’est ouvrir la porte d’un échange. La connection, c’est le numéro zéro de la communication et de l’interaction constructive. Le plus difficile reste à faire !

Les écosystèmes sont aujourd’hui les nouvelles communautés collaboratives de travail et de vie, soutenus par le développement tentaculaire de plateformes web géantes, dont on mesure à peine les usages possibles. Nécessairement connectifs, ces écosystèmes imposent l’intelligence relationnelle comme seul mode de communication et d’interactions efficient, performant et respectueux de l’humain, dans sa diversité et dans sa quête légitime de développement personnel.

 

La diversité « intelligente relationnelle » : une solution face à la crise.

1ère bonne nouvelle : plus un écosystème recèle d’espèces, plus il est productif, performant, innovant.

2ème bonne nouvelle : plus un écosystème recèle d’espèces, plus il est stable et résilient face aux perturbations.

Dès lors on comprend que la vitalité, la créativité et les performances de l’écosystème tiennent de facto tant à la qualité intrinsèque des individus (les Experts) qu’à la qualité et à l’efficience de la communication et des interactions entre les membres qui le composent, inter agissent entre eux et leur milieu (les Experts intelligents relationnels)

Comprendre les enjeux et les 3 piliers de l’intelligence relationnelle : l’écoute, l’empathie et l’assertivité, c’est développer ses compétences relationnelles, vers l’Excellence relationnelle. C’est se donner les moyens de vivre en acteur engagé et performant (à la hauteur d’ambitions choisies) de sa vie personnelle et professionnelle.